新型物业管理业务外包管理办法【五十一】

1、目的

为规范外包方选择及操作办法，提高业务专项管理水平，推进集约化工作进程。

2、适用范围

适用于各部门、各处。

3、职责

不过细说明

4、过程控制及方法

4.1外包业务范围和形式

4.1.1目前，外部资源较多的业务包括：清洁绿化、园林、外墙清洗、消杀、电梯保养、消防系统保养、供配电系统保养及其它设备设施保养，安全管理等。

4.1.2外包的方法可以有以下几种形式：

4.1.2.1某项业务的整体外包，即由供方提供项目范围内的某类公共服务整体业务，如清洁外包。

4.1.2.2业务分包，即将某类公共服务业务进行细分，或根据业务的不同阶段拆解的外包，如设备管理业务中的电梯保养分包，或把开盘前的清洁开荒分包。

4.2选择外包的原由及控制流程

4.2.1选择将业务进行外包前提必须要保证服务的质量，着重从以下几方面考虑：

4.2.1.1政府对某些业务有强制性规定。

4.2.1.2由于技术保护或技术要求较高、相关的零部件较难获得等原因，需要避免或处理紧急情况（如部分重要设备的维修养护）。

4.2.1.3外包业务在当地市场发展较为成熟。

4.2.1.4出于公司发展和管理的需要，引进专业公司进行规模化、集约化操作。

4.2.1.5自主经营成本高于专业公司经营成本。

4.2.2 外包选择流程

4.3供方的选择

4.3.1选择途径

4.3.1.1选择行政主管部门指定的供方。

4.3.1.2通过行业交流，向本地区的其它物业公司了解，选择专业能力强及绩效好的供方。

4.3.1.3选择设备的制造商提供的、有产品的维护和修理服务能力的供方。

4.3.1.4通过行业协会，选择符合专业要求的供方。

4.3.1.5选择集团其它同类公司有良好合作关系的供方。

4.3.2供方评估

4.3.2.1通过调查选择3家以上同类型有资格的供方进行评估。供方评估的重要参考因素，具体考察以下方面：

A    组织是否健全、合法并能独立承担民事责任，是否有足够的经验；

B    供方专业技术能力是否满足项目要求；

C    是否有足够的专业人员支持本项目的完成；

D    供方项目经理的能力是否满足项目要求；

E    供方的专业服务是否及时、配套；

F    供方是否拥有必要的设备、工具和设施以满足运作；

G    供方激励员工的方法和生产率计量的方法是否合理；

H    评估供方承担风险的能力确信其能对任何责任事故完全能履行义务。

4.3.2.2必要时，需要选择供方目前正在履约的一些项目进行现场考察。

4.3.2.3根据外包项目与供方洽谈确定价格，并收集整理相关资料按公司规定的流程进行报批，并签订合同。

4.3.2.4公司建立合格供方清单，对合格供方每年进行一次评估以确定其资格。具体详见《采购管理程序》

4.3.2.5合同期满前，对不续签合同和续签合同的供方均需进行全面的履约效果评估。经过评估合格的供方能与其续签合同。

4.3.3合同价超过2万元以上的，以及某项业务全面外包（如清洁）需要按《招投标管理办法》规定的程序选择供方。

4.4外包费用测算方法

4.4.1经验测算法:此方法较适用于供方评估确定外包的方式。

4.4.1.1统计拟外包项目过去两年或同类型其他在管项目的年均费用及构成。

4.4.1.2确定拟外包项目服务标准,并与过去两年服务标准对比提升程度而产生的费用。

4.4.1.3根据经验确定合理的人员配置及设备、工具配置和物料消耗费用。

4.4.1.4考虑合理的酬金及税费确定外包费用。

4.4.1.5根据以上结果初定外包可承受费用限额。

4.4.2成本测算法：此方法较适用于招投标确定外包的方式。

4.4.2.1确定拟外包项目服务标准；

4.4.2.2根据服务标准确定人员数量、装备配置、物料消耗，计算自营的最小成本支出；

4.4.2.3考虑合理的酬金及税费，确定外包费用；

4.4.2.4根据以上结果确定外包费用范围。

4.5   外包合同

4.5.1确立公司各类外包业务的统一合同文本，合同评审详见《合同（协议）、管理程序》。

4.5.2外包合同的内容应至少包括：合同标的、数量、付款方式、双方权利和义务、违约责任、解决争议的方法等内容。作为对供方服务质量要求的相关服务标准，以及对供方的监控处罚办法，以及供方提供的一些作业说明书等内容，也应作为合同的附件与合同具有同等的法律效力。

4.6   外包监控办法

4.6.1公司建立对各类业务外包的监控管理办法，监控包括管理处和公司两个层级。管理处根据小区的实际情况，指定一名或一名以上的专人负责对某项业务外包的服务质量的监控。

4.6.2管理处通过每日巡查、每周检查、每月、季、年评估等方式监控供方提供的服务，检查内容包括：服务质量、人员礼仪、工具材料、水电消耗（我方承担相关费用的）。对不符合要求的现象提出整改要求，如供方未按要求整改或未执行合同条款，按合同附件处罚标准进行处罚。

4.6.3公司品质管理部每季度对清洁、绿化、消杀供方进行评估，每半年对设备设施类外包方进行评估，内容包括对各项检查中集中反映的问题、供方曾经出现过的较严重的问题及改善情况、顾客的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。

4.6.4对于公司要求的新的管理服务标准要求，由管理处有关人员组织对供方人员进行培训并考核，培训记录应予以保存。

4.6.5客户日常反映的投诉、意见和建议，顾客意见调查，外部质量机构的监督检查，政府各类评比活动等，也是对供方进行监控的一种方式，也应作为对供方进行月度或季度考核的参考。

4.6.6物业公司与供方信息沟通渠道：

4.6.6.1   日常检查发现问题及时沟通反馈

4.6.6.2   管理处每周召开与相关服务供方沟通会。参加人员管理处经理、业务主管、管理处监控人员、供方现场负责人，客户助理可选参加。

4.6.6.3   品质管理部每月与相关服务供方进行沟通，参加人员管理处经理、品质管理部相关人员、供方公司中高层领导。会议可采取集中会议形式或与相关供方负责人现场沟通，但至少保证每季度一次集中会议沟通。

4.6.6.4   供方就现场问题及困难可直接反馈物业公司品质管理部

4.6.7具体可详见《服务项目外包监控管理办法》

4.7   外包工作其他注意事项

4.7.1对过去没有外包的项目需要外包时，要提前考虑现有人员的安排和分流工作，以及业主对服务外包的态度，提前进行必要的沟通和宣传。

4.7.2在将自我管理成本与外包费用与效益进行比较时，注意将相关成本都考虑全面，包括管理成本、培训成本等。

4.7.3初期业务外包，会有磨合期现象存在，应本着合作共赢，善待合作伙伴的态度，保证服务工作的正常进行。同时，需建立足够的风险防范能力。当供方确不能满足要求时，应提前进行安排和防范。

4.7.4对供方的控制和管理水平，决定业务的品质，因此，要重视对供方的管理。除了在监控上要注意公司和管理处监控相结合外，还应注意处罚和奖励相结合，适时尤其是在合作初期向供方提供必要的培训和支持。供方现场负责人对现场品质起到的影响作用也较大，应该注意控制好供方对现场负责人的调配。

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