物业管理实务案例分析讲解【二】

【案例十一、  214 】某日，业主周先生来到某物业服务中心，接待员小赵立刻起身以站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在周先生面前说：“您请喝水。”周先生随即说明来意。在了解到周先生是咨询有关物业管理费构成和支出方面问题后，小赵为了能够准确答复、有理有据，遂找出《物业管理条例》、物业服务费用测算表等相关材料，向周先生出示并解释。在小赵与周先生交流沟通时，服务中心门外又来了一位先生，小赵立即对周先生说了句：“对不起，您请稍等”后，起身迎客。

在获知来人王先生需办理装修管理相关事宜时，小赵为了不耽误两位客人的时间，在请两位来宾稍等片刻的同时，立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台，即对王先生说：“实在不好意思，我现在正在接待周先生，我请中心主管和您谈好吗？”王先生欣然接受，小赵随即引导其来到主管座位前，请其入座后，回到接待台继续回答周先生的问题。

问：对此你有何看法，并有哪些改进建议？

【案例分析】接待业主来访，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝，使问题复杂化。最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。

在答复业主咨询的过程中，有时会突然产生新的情况而打断接待，如本案例中又有一位业主需要接待。在此情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务；如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。 

【案例十二、 217  】某小区物业服务中心维修班小黄接到报修电话，业主张小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小黄马上带着设备在五分钟内赶到了业主家，此时张先生家的厨房小阳台已积了１寸多深的污水，小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。小黄满脸歉意的对业主说：“对不起，小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取３０元费用。”张小姐马上不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱。”小黄耐心地向她解释相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。小黄并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口。我们可以试验打通洗菜盆下水管，如果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。”张小姐同意了，小黄用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。

问：对此你有何看法，并有哪些改进建议？

【分析】物业管理人在接到投诉过程时，应当首先使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪。在处理投诉的过程中，不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决。 

【案例十三、126  】供配电系统

某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是供配电系统的管理服务，常常出现电力故障，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高供电服务质量？

1．配备合格的专业工程技术人员和相应数量的操作和维修电工。

2．制定严格的供配电运行制度和电气维修保养制度，同时建立相应的检查监督机制保证各项制度的执行。

3．建立供配电系统技术档案。

4．配备各种必要的工具、仪器仪表和安全防护用品、常用零配件和易损易耗品等，并建立零配件供应渠道和供应商名册。

5．定期对用电计量仪表进行检查和校验，确保用电计量的准确性。进行用电统计分析，做好用电调度和用电计划工作。

6．建立临时用电管理制度，对任何新增加的用电都应进行用电负荷的计算，进行合理的负荷分配，尽可能保证三相平衡，任何情况下都不允许超负荷供电。

7．要建立遇火警、水灾、台风、地震等灾害时的供电预防措施。

8．做好节约用电工作，降低损耗。

9．限电、停电要提前通知业主、物业使用人。

10．供配电运行可建立24小时值班制度，发生故障时应能及时组织力量抢修，尽快恢复电力供应。

11．定时对备用电源进行检查，对蓄电池进行充电，对备用发电机进行运行试验。

12．重视无功功率和补偿工作，提高功率因数，改善用电质量。

13．进行公共用电的测算和计量统计工作，为管理服务费的收取和调整提供依据。 

【案例十四、127  】给排水系统

某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是给排水系统的管理服务，常常出现给排水故障，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高给排水服务质量？ 

1．建立给排水管理队伍，负责小区范围内室内、室外给排水设备、设施的运行管理和维修保养工作。

2．建立给排水运行管理和维修保养管理制度。

3．建立给排水工程技术档案。特别是隐蔽和地下工程、管道的图纸资料要收集保存完好。

4．配备必要的工具和安全防护用品，准备相应数量的零备件和易损易耗品。

5．制定供水计划，保证供水的水压、水质。限水、停水要提前通知用户。

6．有应付台风、暴雨、大面积跑水等紧急事件的应急措施，每年雨季来临前要清理疏通排水工程。

7．做好节约用水工作，防止跑冒滴漏。积极协助用户安排合理的用水计划。

8．对公共清洁用水和绿化用水进行计量和测算，为管理费的收取提供依据。

9．定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染。 

注意事项

1．应保证消防用水的基本储备。

2．北方地区应注意冬季管道防冻，避免发生水管爆裂、跑水事故。

3．餐厅和食堂的厨房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化粪池和隔油池，防止污水管道堵塞。

4．采用分流排水系统的要坚持雨水和污水分流排放，不允许污水通过雨水管道排放。 

【案例十五、128 】消防系统

某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是消防系统的管理服务，常常出现消防事故，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高消防管理服务水平？

1．配备消防设施主管技术人员，要求既有机电设备管理的知识和经验，又具有必要的消防知识，有较强的工作责任心。

2．建立严格的消防设施管理制度，每个消防设备都应指定设备责任人，设有消防控制中心的要安排24小时值班。

3．建立消防设备、设施技术档案，包括消防设施分布、结构、性能、技术指标和图纸、使用说明书、测试数据等，还应包括每次实验、测试的结果和数据，更换和改造记录等。

4．建立消防设备巡视、检查、测试制度。制度可根据消防设备的使用要求和技术说明书制定。

5．对日常巡检和测试发现的问题和安全隐患，一定要在限期内整改完毕，并进行调查分析，采取措施避免错误的再次发生。

6．对消防设施日常运行、维修、更换的成本进行测算，为管理费的收取提供数据。

注意事项

1．消防设备大多是在火警发生时才投入运行的待机设备，同其它机电设备不一样，到实际使用时再发现故障并维修调整是不允许和来不及的，因此，日常的巡视、检查、实验和测试是保证设备完好的基本手段。要高度重视这项工作，巡视、检查、实验和测试要制定计划，要有专人进行，要有记录，发现隐患要有整改方案和时限。

2．消防演习是测试消防设备的有效手段，它不仅能全面测试消防设备的运行情况，发现错误和隐患，还可以训练操作人员避免实际发生火警时由于紧张而产生错误的判断和操作失当。

【案例十六、130 】电梯系统

某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是电梯系统的管理服务，常常出现电梯事故，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高电梯管理服务水平？

1．按照电梯管理需要配备专业电梯管理人员，所有从事电梯管理的人员都要持有国家或地方有关管理部门认可的上岗资格证书。

2．根据电梯制造厂家提供的图纸资料、技术性能指标和维修保养说明，制定电梯安全运行和维修保养的规章制度和工作程序。包括值班安排，操作规程和应急处理，日常巡视、周检、月检内容，大、中修计划和工作程序等。

3．建立电梯技术档案，将电梯原始技术资料和检测维修资料归类存档，妥善保管。

4．备齐电梯维修保养所必须的工具、仪器等，以及电梯日常维修保养所常用的零件和消耗品，了解并登记电梯零件供应渠道和各专业技术服务公司。

5．根据物业的性质和人流物流的特点确定电梯的服务时间和清洁保养时间。

6．电梯的用电计量和运行成本核算，以此测算出电梯的使用成本。

7．电梯维护保养或故障停梯均应通告业主、物业使用人。

8．将电梯维修保养工作委托给专业公司承担时，要认真审核承包方的专业技术水准和专业资格，认真监督合同的执行情况，定期对承包方的服务进行评价。

9．电梯每年要由政府技术监督部门进行年检，获得年检合格证，才能继续使用。

 【案例十七、131 】空调系统

某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是空调系统的管理服务，常常出现空调故障事故，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高中央空调管理服务水平？ 

1．配备足够符合要求的专业技术人员负责空调系统的管理，并进行阶段性的岗位培训。

2．建立空调系统技术档案。

3．根据空调设备生产厂家和安装单位提供的技术资料和说明书，制定空调系统运行和保养制度，制定大、中、小修计划和测试调整计划。

4．备齐空调维修、测试用工具，准备恰当数量的零配件、润滑油和制冷剂等，建立空调专业维修服务公司和零件供应商档案。

5．根据物业性质和人流规律等特点，确定每年空调的开停日期和每日的开停时间，以及空调在各个时间的工作状态。

6．进行空调用电用水计量和空调运行成本核算，测算空调收费。

7．在空调设备新装和改装时要重点考虑用电负荷问题和噪音污染问题。

8．对业主和住户自己安装局部空调时提供技术指导，主要内容有：

（1）用电负荷的计算和供电线路的匹配；

（2）安装位置和安装方式的选定，主要考虑空调的工作效率、建筑物外观的美观和统一性、空调安装的安全性及噪声和滴水对环境的影响等内容。

9．在空调系统停机一段时间（如冬季停机）重新投入运行或空调送暖和送冷交替之前，要对空调系统进行严格细致的检查调整工作，主要内容有：

（1）对冷冻机的密封部分进行检查、鉴定和调整；

（2）清理各管道内的灰尘；

（3）检查各类测试和指示仪器仪表是否准确并进行调整；

（4）检查各类泵、水塔等设备是否工作正常；

（5）检查、清洁和更换各类密封垫、过滤材料，检查冷却水的水质是否合格，检查添加冷媒液和润滑油等。

10．定期对空调系统进行测试，以便进行相应的调整和改进，使空调系统保持在最佳运行状态。

注意事项

1．空调系统运行消耗的水、电和其它能源在物业管理公共用水用电和耗能中占有很大比例，空调管理应该把节能运行作为一项重要的工作。常用的几种节能措施有：

（1）使用节能程序改变机器的启动和停止时间，对不同性质的负荷区别对待。是空调节能的重要手段；

（2）保证和加强相关管道的保温；

（3）尽可能消除或减少空调房间内各种干扰源的影响；

（4）保证冷媒液的恰当用量；

（5）冷凝水的回收等。

2．空调系统运行产生的噪声是物业噪声污染的主要来源之一，从物业的总体环境考虑，空调噪声的测量、评估、减小等工作不应被空调管理人员所忽视。

3．中央空调系统是保证建筑物内空气质量的重要设备，应注意恰当地控制新风比例并注意采取隔尘、杀菌和消毒措施。

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