物业管理实务案例分析（五）

62、如果你是某物业管理公司的管理人员，请说明物业管理包干制和酬金制的概念？答：包干制：指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用,盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。酬金制：指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或不足由业主享有或承担

63、如果你是某物业管理公司的管理人员，公司委派你开展物业服务费测算编制工作，请说明物业服务费的测算编制应考虑哪能些因素？答：物业服务费的测算编制应考虑的因素如下：①物业服务费测算编制应当区分不同物业的性质和特点。并考虑实行的是政府指导价还是市场调节价。②物业服务费的测算编制应根据物业服务的项目、内容和要求，科学测算确定物业服务成本。③物业服务企业为该项目管理投入的固定资产折旧和物业管理项目机构用物业服务费购置的固定资产折旧，这两部分折旧均应纳入到物业服务费的测算中。④物业管理属微利性的服务行业，物业服务的测算和物业管理的运作应收支平衡、略有结余。在确保物业正常运行维护和管理的前提下，获取合理的利润，使物业服务企业得以可持续发展。

64、某项目可收费总建筑面积100万平方米，物业服务收费标准为1.5元/平方米/月，年底物业费全部收齐，物业大修收入50万元，主营业务收入税金及附加11万元，全年营运成本120万元，管理费40万元，财务费20万元，其他业务利润10万元。请你计算该物业项目年营业利润是多少？答：主营业务利润=主营业务收入-营业税金及附加-营业成本-管理费-财务费=（100*1.5+50）万元-11万元-120万元-40万元-20万元=9万元

营业利润=主营业务利润+其他业务利润=9万元+10万元=19万元

64、张先生于2002年购买了一套某花园式住宅的配套底商。入住时，小区尚未全部竣工。急于用底商开餐厅的张先生没有追究工程的不完善，草草接收了房屋，餐厅也随即开业。由于在其后对房屋的使用中，张先生对房屋以及物业管理存在诸多不满，除入住时交了一年物业费外，3年内没有向物业管理公司交过任何费用。截止到2004年底，张先生已经拖欠物业费、水电费、取暖费20多万元。在多次催缴无效的情况下，物业管理公司将张先生告上了法庭。经过调查审理和法院调节，张先生对物业费和取暖费没有异议，但对水电费不能认同。原因是：物业管理公司不能提供由张先生签字确认的水电费的起始数字依据。最终，物业管理公司损失了水电费总额的20%。请问：法院这样判决是否恰当？答：法院对此进行的判决比较合理，因为物业管理公司不能提供水电费的起始表数，按照正常的惯例推理，物业管理公司交付给业主的水电表均不可能为“零起始”。同时张先生也不能提供已交费的证据，根据公平的原则及法官的自由裁量权，法院支持物业管理公司收取张先生80%的水电费较为合理。在此案例中，物业管理公司的错误在哪里？物业管理公司为代收取水电费的主体，应做好相关的准备工作。此案中物业管理公司没有及时对张先生所购买房屋的原始水电表数与张先生进行书面确认。为以后的收取工作留下隐患。

65、如果你是某物业管理公司的档案管理员，负责档案的保存工作，请说明档案保存应注意的事项有哪些？答：①物业承接查验和入住期收集整理的档案资料属于物业基础资料档案，是物业管理档案中最重要和基础性的档案，它的保存管理和安全十分重要。②房屋共用部位和共用设施设备的检测、检修和运行记录档案，在分析房屋主体安全、设备运行状况和事故分析中有时起着十分关键性的作用，因此这类楼案的真实性和保存期限应有明确规定，一般不能低于设备使用年限的2倍。③各类小型设备的运行和维护记录档案、环境与安全管理记录档案的数量较大，这部分档案的保存期较短。这类档案应有一个销毁的管理方案和程序，以腾出空间，避免档案室空间被无谓占用。

66、如果你是某物业管理公司的管理人员，分管档案管理工作，请说明物业服务企业信用档案管理工作的目标和要求。答：目标：以物业管理电子政务系统、物业管理行业协会自律管理系统和企业经营管理系统为基础，形成覆盖物业管理行业所有企业及执（从）业人员的信用档案系统，并通过中国住宅与房地产信息网实现各级物业管理行政主管部门、行业协会网站的互联互通。要求：①各级物业管理部站要提高认识，加强领导，积极组织、指导和推动物业服务企业信用档案系统的建设工作。②扩大物业服务企业信用档案的覆盖面。③保证物业管理信用档案系统信息的全面、准确。④及时做好信用档案记录信息的更新工作。⑤统一系统数据平台，保证信息传达室弟畅通、资源共享。⑥物业服务企业信用档案记录信息的报送、传递及有关事宜的联系，主要采用电子邮件方式。

67、如果你是某物业管理公司的管理人员，分管档案管理工作，请说明物业服务企业信用档案的记录内容有哪能些？答：主要包括企业及执（从）业人员的基本情况、业绩及良好行为记录、经营活动中的违法违规行为、服务质量问题及其他不良行为记录和公众投诉及处理情况等。

68、某物业管理公司成立不久就接管了一座规模较大的写字楼，公司根据实际情况，决定将特制设备的维修养护管理，包括设备的所有维修保养应急抢修、正常小修均以大包的形式委托给专业维修公司负责。在这种情况下，该物业管理公司工程部人员认为建立特种设备技术档案的任务也应由被委托方去做。请问：工程部人员的这种想法对吗？为什么？答：这种想法不对。因为：①即使将特种设备的维修养护工作委托给专业公司完成，物业公司同样负有监管责任。②物业档案管理是物业管理的一项基础性工作，是做好的业管理服务工作的一个必要条件。③房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案，在分析房屋主体安全、设备运行状况和事故分析时起着十分关键的作用。④共用设施设备档案保存期一般不能低于设备使用年限的2倍。因此，物业公司必须自行建立特种设备技术档案。请你简述档案提供利用的方式？答：档案提供利用的方式有：档案室阅读、外借、制作副本、向阅读者提供档案及档案检索专业知识与方法等。本案例中的特种设备技术档案属于物业管理哪能个时期的档案？答：属于日常物业管理期档案。这一时期档案的收集范围包括哪些内容？答：收集范围包括：物业运行记录档案、物业维修记录档案、物业服务记录档案和物业公司行政管理档案。如果物业公司没有技术档案，监管不力，频繁发生电梯关人事件，被业主投诉到物业行政主管部门，是否会记入企业信用档案？答：会记入物业服务企业信用档案。接到信用档案管理部门转发的投诉处理书，物业公司应在多少天人将处理意见反馈给信用档案部门？答：应在15天内进行反馈。

69、某公司财务人员小胡的合同即将到期，考虑到公司对小胡的工作不太满意，不准备与其签订劳动合同。时值岁未年初，人员招聘困难，人事部欲与其签订3个月的用工合同，待招聘到新员工后再辞退小胡。在小胡合同期满前1个月，公司人事部主管小苗将一份为期3个月的合同交给了小胡。因合同期仅有3个月，小胡十分不满，故将未签字的合同置于抽屉内没有理睬。因工作较繁忙，小苗忘记催促小胡签字。3个月后，公司招聘到了新员工，人事部王经理找到小胡，告诉她新的合同期满，公司不再与其签订合同，请其另谋职业。小胡认为自己并没有在为期3个月的新合同上签字，自己的合同期限仍然是原合同的期阴，即一年。请问：小胡的想法是否正确？答：不正确，在原劳动合同期满后，双方形成的是事实劳动关系，但没有约定合同期限。事实劳动关系并非等同于续签了原合同，合同期限也不是原合同约定的一年期限。如果公司要解聘小胡，是否要对其赔偿经济损失？答：不予赔偿。根据最高人民法院的相关司法解释，劳动合同期满后，劳动者仍在原用人单位工作，用人单位未表示异议的，劳动者和原用人单位之间存在的是一种事实上的劳动关系，而不等于双方按照原劳动合同约定的期限续签了一个新的劳动合同。任何一方均有权随时提出终止事实上的劳动关系。终止事实劳动关系的，用人单位应支付欠付的工资，奖金，保险，福利等报酬，但无须支付赔偿金。人事部在处理此事时有什么错误？答：原合同到期后，未及时督促员工签署新的劳动合同，引发原可避免的纠纷。

70、刘某在A公司工作已3年，表现优秀。该公司与其签订了为期五年的劳动合同，同时，送刘某去参加一年的脱产学习弱电技术。刘某与A翁事就学习一事签订了培训协议；刘某学习的费用由A公司支付，学习期间工资照发，学习完回公司后，至少要不得再为A公司服务八年尚可调换工作，刘某学成后回A公司工作至劳动合同期满，提前一个月，刘某提出辞职申请。一个月后，刘某到B公司工作并与B公司签订了为期二年的劳动合同。请问：培训协议对刘某有没有约束力？依据是什么？答：有约束力。培训协议内容是用人单位和劳动者之间就技术培训事宜达成的专项协议，是双方真实意思表示，具有法律约束力。刘某是否需要赔偿A公司的经济损失？答：应予赔偿。劳动部[1995]223号《违返（劳动法）有关劳动合同规定的补偿办法》第4条规定：劳动者应赔偿用人单位的下列损失：①用人单位招收录用其所支付的费用；②用人单位为其支付的培训用；③给生产经营、工作造成的直接经济损失④劳动合同约定的其他费用。这里的培训费用是指单位有支付凭证的、与培训有直接关系的费用，包括培训期间的车旅费、住宿费、培训课程费及其他相关费用。B公司在这种情况下与刘某签订劳动劳动合同是否恰当？为什么？答：不恰当，根据刘某与公司的合同约定，刘某的劳动合同尚未解除，B公司不得聘用未解除劳动合同的劳动者，否则，给原用人单位经济损失的，该用人单位应依法承担赔偿责任。

71、你是某物业管理公司人力资源经理，负责人员招聘工作，请说明物业服务企业招聘计划包括哪能些内容？答：物业服务企业招聘计划的内容有：①计划招聘人数和人员结构，包括专业结构、学历结构。②各类人员的招聘条件。③招聘信息发布的时间、方式和范围。④招聘的渠道⑤招聘方法。

72、作为物业管理公司人力资源部主管，负责人员培训工作，请你说明项目管理负责人的知识和能力培训一般包括哪能些内容？答：①知识培训包括：经济学、组织行为学、市场营销、公共关系、物业服务企业财务管理、物业管理法规与房地产经营知识。②能力培训包括：制订制订物业管理方案的能力、制订物业管理制度的能力、编制费用预算的能力、制订物业维修方案的能力、策划经营服务项目的能力、创优达标的能力。

73、你是某物业管理公司人力资源部主管，负责人员培训工作，请说明年度培训计划的主要内容包括哪些？答：年度培训计划的主要内容包括：培训目标、对象、类型、课程、师资、内容、场地、时间、实践操作和培训经费等。

74、你是某物业管理公司人力资源部经理，请说明薪酬体系设计的基本步骤有哪能些？答：一般包括以下几个步骤：职位分析—职位评价—薪酬调查—薪酬定位—薪酬结构设计—薪酬体系的实施和修正。

75、你是某物业管理公司人力资源部经理，负责员工的考核工作，请说明物业服务企业员工的考核方法是什么？答：物业服务企业员工考核通常采用定性考核法和定量考核法。定性考核法主要包括采用个人述职、群众考评、组织谈话、上级评定等方式进行。一般从“德、能、勤、绩”四个方面组织考核。定量考核法主要包括设计相应考核指标体系，通过对被考核员工所管部门、承担职责、工作完情况进行指标分解，以量化指标进行考核。定性考核和定量考核不是孤立的，而应相互结合，综合评定。

76、你是某物业管理公司客服部经理，你人司接管的一个项目已入住3年，物业费收缴率一直在80%附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距，公司要求你作一次该项目的客户满意度调查。请写出客户满意度问卷调查的实施步骤。答：客户满意度调查的策划—利用客户数据库—了解解客户期望—草拟问卷—审核问卷—调查—分析结果—报告反馈与实施战略行动计划—客户满意过程再评估。

77、你是某物业管理公司的员工，职位是客户服务经理，服务于某小区。该小区业主陶小姐已有好几个月没缴纳管理费了。物业管理公司上门催讨时，陶小姐以不久前自家水管（非公共管道）渗漏，物业管理公司没有及时进行维修，给其生活造成了诸多不便为由，而拒交物业管理费用。请问：陶小姐的主张是否有法律依据？为什么？答：陶小姐的主张没有法律依据。①物业管理费是物业管理公司为业主提供《物业服务合同》中的义务所收取的服务费，物业管理公司的服务是针对整个物业的公共部位和公共设施，提供包括公共设施的维修维护、公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服务项目。而业主家里管道渗漏，除非有特别约定，一般不属于物业服务合同约定的维修范围。若在保修期内，业主应向开发商提出，若超过保修期，则应由业主自行负责。故业主陶小姐以此拒交物业管理费无法律依据。若物业管理公司接到业主的保修要求，并承诺提供此特约服务，物业管理公司与业主之间就成立了维修合同，若物业管理公司没有及时修缮，则应承提此维修合同的违约责任。但维修合同与物业服务合同是两个合同，业主陶小姐虽可就漏水未及时修复给其造成的损失（本案陶小姐并没有提出具体损失）要求抵消部分物业管理费，但仍不能以维修合同未得到及时履行作为其不履行《物业服务合同》义务的合法理由。物为管理费的构成包括公共部位及设施维修维护、保洁、保安、绿化等许多部分，即便是陶小姐家中的公共管道渗漏，也只能扣除相对应的部分物业服务费，陶小姐就其享受的其他服务仍需支付费用。因此，无论从何种角度看，陶小姐拒交物业管理费的做法都是不妥不的。请你给出处理这个问题的步骤和具体解决方法。答：耐心向业主说明其交费义务不受水管渗漏影响的缘由；继续催缴物业费，并保存催缴证据；若在保修期内，及时协助业主告知开发商或开发商指定的承担维保责任的施工单位；若接受业主的特别委托，答应修理漏水水管，则应及时提供服务，否则即成对《维修合同》的违约，业主有权要求索赔，并在合理赔偿数额内主张与物业管理费相抵消。    

78、A物业管理公司负责B写字楼的物业管理工作。一天，租用十层的广告公司行政主管王小姐来找A公司的物业部赵主管，协商在B写字楼大厅及入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语，因公司有一重要客户要来公司参观。赵主管本着“客户至上”的服务精神，答应了客户的要求。请问赵主管的做法有无不妥？你有什么建议？答：首先，要看该公司有无这方面的规定和平时是否对管理人员进行过这方面的培训。赵主管的做法存在一点问题，因为写字楼大厅为公共部位，其所有权与使用权归属于全体业主，任何单位或个人在未得到全体业主（业主委员会）的同意时，均不可对此部位进行任何的处置。本案中赵主管虽主要目的是为业主进行更好的服务，但是客观上已经对其他业主的合法权益造成了侵害。所以其行为有所不妥。为避免此类事情的发生，建议物业管理公司在《管理规约》、《服务协议》中约定物业管理公司可以对部分公共部分进行善意、临时性、非营利性的处置，而无需事先征得全体业主（业主委员会）的同意。

79、你是某物业管理公司客服部经理，请说明与客户沟通的注意事项有哪些？答：与客户沟通的注意事项有①良好的沟通环境可使双方在轻松愉快的环境中进行沟通和交流。②物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。③沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为。④在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。⑤物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。⑥客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。

80、你是某物业管理公司客服部经理，经常会处理客户投诉，请写出：物业管理投诉的处理程序。答：处理程序：记录投诉内容——判定投诉性质——调查分析投诉原因——确定处理责任人——提出解决投诉的方案——答复业主——回访——总结评价。投诉处理的办法。答：①耐心倾听，不与争辩。②详细记录，确认投诉。③真诚对待，冷静处理。④及时处理，注意质量。⑤总结经验，改善服务。

81、如果你是项目经理，年底你要组织项目客户满意度调查工作，请你简述客户满意度调查的基本原则。答：客户满意度调查的基本原则是：目标明确、领导重视、持续改进、协同运作、基于事实。

82、请按物业管理通知的常规要素，纠正以下通知中的错误。

日期：2004年7月8日星期四   范围：7号楼    文件编号：2004099

                            停水通知

尊敬的业主：

由于7号楼6单元供水管道出现问题，物业管理公事工程部决定临时抢修下水管道，现对7号楼6单元02户型暂停中水及生活用水的供应。请您做好准备。

由此给你的生活带来不便，请谅解！

敬请转达周知！

                             北京**物业管理公司

                                 **管理部

解析：①通知中说供水管道有问题，可物业管理公司下一步的工作是修下水管道。②在通知中没有说明具体的维修时间。③通知中没有留下咨询联系电话，客户如果有问题不知道找谁联系。

83、你是某物业管理公司的员工，负责应用文书的起草工作，请问通用的应用文书可分为哪些类型？答：可分为行政公文、事务公文、会议公文、制度公文、礼仪文书、经济公文、其他日常文书和司法公文共八大类。

84、你是某物业管理公司的员工，请问公文式标题的构成要素和构成模式是什么？答：组成公文式标题的要素包括单位、区域（范围）、时间、事由（内容）、性质和文种等，其中“事由”和“文种”是最基本的要素。文章式标题的构成模式：从构成形式看，可以有单标题和双标题。主标题一旦概括到某种程度，不能概括和反映需要传达的含义就必须用副标题来作具体说明。