物业管理实务案例分析（四）

41、某小区居住的张女士，经常与同样居住在小区的其他老年人一起在小区广场上打太极拳，广场周围有几株粗大的老杨树。寒冬已至，树叶已落，枯枝清晰可见。突然，一阵旋风刮来，枯枝纷纷坠落，来不及躲闪的张女士被子一根较粗的枯枝砸倒在地。闻讯赶来的保安员把张女士送到医院，诊断为：颈椎过伸性损伤。请问：物业管理公司对小区内老杨树是否有管理义务？答：物业管理公司对小区内的老杨树有管理义务。居住小区物业管理的内容之一是绿化管理，老杨树属于绿化范围，故物业管理公司对小区内的老杨树有管理义务。对于此案的树木致人受伤，物业管理公司是否应该承担赔偿责任？答：对于此案的树木致人受伤，物业管理公司应负赔偿责任。老杨树上的枯枝被一阵风吹过就会断裂，已经给树周围的人构成人身和财产伤害的威胁，而物业管理公司作为老杨树的管理者应该发现却没有及时发现可能断裂的枯枝，未及采取适当措施（如修剪和放置警示标志等），故应就枯技断裂造成的损失承担赔偿责任。

42、业主石先生和朋友边走边聊经过其所住的商住楼大堂时，因潮湿地滑而摔倒在地，造成骨折住院一个多月，花费医疗费用数千元。石先生认为其摔倒主要是因为地滑，因此，物业管理公司应负担一定责任。物业管理公司是否需要承担赔偿责任？并结合此案例，谈谈你对物业管理公司应担的管理责任认识。答：物业管理公司对其大堂具有管理职责，应保证行人在大堂内正常行走的安全，故若经证实石先生摔倒确因大堂地面湿滑造成，而物业管理公司对地面湿滑发现处理不当或不及时，亦未设明显警示标志等提醒行人，则应承担赔偿责任。若可以证明石先生行走时自己没有尽到足够的注意义务，则石先生亦应自行承担一部分损害后果。对管理职责的认识是开放性题目，可以结合环境管理的职责和任务，目的，谈谈如何保证其用功能和如何避免对使用人的侵权和伤害，从而防范风险。

43、乱派招贴，被人戏称为城市的“牛皮癣”。这种市场经济发育过程中出现的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的某花园，也未能幸免。实行封闭式管理的楼宇内部，又何以如此呢？管理处在查处了几例之后，发现楼内广告的派发有三种情况：一是经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为：二是以探访名义上楼而实有其他意图的住户亲友乘隙所为；三是承做特定生意的个别住户刻意所为。请根据此情况制订管理办法。提示：可以采取多种方法治理，例如制作广告牌疏导，把乱贴小广告的人请来说服教育，对屡教不改者列“黑名单”。 答：疏导管理：在每幢大厦入口处设置一广告橱窗，为有向花园住户传播住处的各界人士提供广告登载服务，变堵为疏（先提供正当渠道，再去堵歪门邪道，工作阻力就小了），进而实现对其有序管理。说服教育：发现楼内派发广告，当即按照广告商的联系渠道，或打电话或邀人前来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事（抓住其想做成生意的心理，促其上门来接受教育，办法巧妙）。对屡教不改的强制管理：某些单位不听劝诫继续乱派发广告，就把其列入“黑名单”，严格限制这些单位在花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实改正了自己的违规行为时止。

43、你是某物业管理公司的环境管理人员，负责环境绿化卫生和绿化管理工作。请你考虑在日常管理中应建立哪些主要的管理制度？答：应建立的管理制度包括：各岗位的岗位职责、各项清洁工作的标准操作工艺流程、各个岗位的操作质量标准、清洁质量检查及预防纠正机制、员工行为规范等相关管理规章制度。请说明清洁卫生服务的主要内容和物业绿化管理的基本要求。答：清洁卫生服务的主要内容有：①建筑物外公共区域清洁；②建筑物内公共区域清洁③垃圾收集与处理；④管道疏通服务⑤外墙清洁⑥泳池清洁⑦上门有偿清洁服务⑧专项清洁工作。绿化管理的基本要求是：①保持植物正常生长②加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作③及时对防碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行改造，减少人为践踏对绿化的危害④创建社区环境文化，加强绿化保护宣传。

  44、王先生居住在某带有电梯的小区内。一天，王先生深夜回家，在电梯里被歹徒用砖头砸伤。王先生向物业公司提出索赔要求。王先生认为：物业管理公司与业主签订了《物业管理服务合同》，向业主收取了物业保安费，因此，物业管理公司就要对业主人身、财产受到的伤害承担民事赔偿责任。在几次索赔未果的情况下，王先生遂向人民法院起诉：状告物业管理公司违约，未尽到保护业主安全的义务，要求物业管理公司就此向王某赔偿人民币2万元。请问王先生的诉请能否得到人民法院的支持并说明理由。答：王先生的诉请不能得到人民法院的支持。根据法律法规关于物业管理服务的要求，物业管理公司提供的保安服务为24小时值守、日常巡视及对涉及人身安全的事件采取必要预防措施、发生安全事故采取紧急措施和上报并配合主管部门处理等，本案中王先生没有证据证明物业管理公司提供的保安服务违反《物业服务合同》，因此，向物业管理公司索赔没有法律和合同依据。同时，致使王先生受伤的侵害人是电梯里的歹徒，王先生的赔偿应向侵害人提出。

45、赵先生和太太居住在某花园小区内已有两年，一天，深夜的风吹开了赵先生和太太睡觉前未锁好的户门。此情况恰好被巡逻路过的保安员小郝发现了。在几次敲门、按门铃没有得到回答的情况下，小郝认为，肯定有歹徒进入了房间，遂进屋查看。小郝的脚步声吵醒了赵先生夫妇。赵先生夫妇慌忙起身下床，卧室的门被小郝打开了：身着睡衣、惊惶失措的赵先生夫妇面前站着目瞪口呆的保安员小郝。赵先生夫妇一致认为睡觉前门是锁好的，保安员进入房间是另有企图（偷盗），遂要求物业管理公司就员工管理、培训不到位险些造成业主的财产损失和生命危险，以及由此给业主带来的精神损失向其赔偿5000元人民币。请问：赵先生夫妇的要求是否合理，为什么？答：赵先生夫妇的要求不完全正确，根据我国民法关于侵权责任的规定，赵先生夫妇的主张得以实现至少需具备两个前提：一是物业管理公司存在过错，二是具有损害后果。首先，物业管理公司是否存在过错？小郝发现异常进屋查看的主观意图是好的，但行为是错误的。我国宪法规定，公民的住宅不受侵犯。刑法规定对于非法侵入他人住宅行为构成非法侵入住宅罪。但公安、检察机关履行职务持合法手续进入和因紧急避险而进入他人住宅，则不构成违法。本案中，小郝敲门和按门铃没有得到回答，不足以表明屋里正在发生危险或可能发生危险，故其冒昧进入屋内，行为确有不当之处。小郝的行为虽是在履行职务过程中，但他在无法确认屋内是否存在危险的情况下擅自进入他人住宅显然处理方式不当，超出了保安员的职责范围。故对小郝擅自进入他人住宅的责任，应主要由保安员小郝承担，物业管理公司只应对于保安员管理、培训不到位承担部分责任。其次，关于损害后果，根据我国民法规定，赵先生夫妇主张侵权损害赔偿，应举出其所受损失的证据，而精神损害责任方式一般为停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，只有对于造成严重后果的（需赵先生夫妇对严重后果举证）才赔偿精神损害抚慰金。因此，本案中小郝和物业管理公司应向赵先生夫妇赔礼道歉，但赵先生夫妇若不能举出确实的证据证明其所受的实际经济损失和严重的精神损害后果，则他们要求物业管理公司支付赔偿金的请求无法得到法院支持。你是公司负责员工培训的经理，为杜绝类似事情的发生，请你作出对此案例的培训方案（培训要点）。答：培训要点：发现可颖情况在不侵害他人权益的前提下，设法弄清楚状况同时通知业主；通知领导和同事并加强警戒，防止犯罪分子脱逃；如必须进入房间时应有其他人员陪同；必要时报警。关键在于弄清楚实际情况，不能仅凭主观猜测鲁莽行事，同时，保证自己的行为不侵犯他人权益。

46、某小区保安员小张有一次在门岗值班时，住在A栋三楼的业主下班回来，他想把公文包放在门岗处，等买菜回来再拿，小张思考片刻后，礼貌地拒绝了该业主的请求。请问小张的做法有无不妥？你会如何处理？答：小张的做法并无不妥。只要处理得当，得到业主的理解而不致产生纠纷都无不妥。因为为业主保管财务不是物业管理公司保安分人之事。即便小张答应为业主保管，也是发生在业主和小张个人之间的保管关系，与物业管理公司无关。

47、一天，物业管理公司的值勤保安接到与住户联网的报警器发出报警信号，值勤保安随即立即赶赴报警信号发出的住户家门口，值勤保安听到住户家中有响动的人声，但敲门却没有回答。于是，值勤保安就用工具将门强行破开。门破开后，发现家中只有一位白发苍苍的老人，而报警信号则属于报警器误报，该物业管理公司领导闻讯赶到住户家中赔礼道歉，并负责修理好损坏的房门。接下来，业主向该物业管理公司提出了赔偿的要求。请问在本案例所述情形下：物业管理公司接到住户家中报警信号后是否可以破门而入？答：在本案例所述的情形下，物业管理公司不可以直接破门而入。物业管理公司对报警系统有管理和维护的职责，对报警器的误报所造成的损失，物业管理公司应负管理不当的责任。本案中因报警器误报，物业管理公司没有调查清楚报警原因，就擅自破门而入，侵犯了业主的财产权和住宅不受侵犯权。在什么情况下，物业管理公司在接到住户家中报警信号后可以破门而入？答：若接到住户家中报警，有明显的迹象表明住户家中存在危险，因情况紧急无法采取其他方式或来不及采取其他方式进入，属于法律规定的紧急避险情形的，为避免业主家遭受损失或损失扩大，保安可以破门进入。请你评判在这件事情的处理上，该物业管理公司做法是否妥当还有什么不足？答：值得肯定的是，物业管理公司对报警反应迅速，在发现错误后，主动赔礼道歉，态度积极，避免了与业主间的矛盾激化。 不足在于，物业管理公司对报警系统管理不善，检查不及时，致使保安员不得已破门而入，给住户造成财产损害和精神损害。

48、你是某物业管理公司的安全管理人员，负责所承管项目的安全管理工作。请说明公共安全防范管理服务包括哪些内容答：公共安全防范管理服务内容包括：出入管理，安防系统的使用、维护和管理，施工现场的管理，配合政府开展社区管理等工作。治安防范的注意事项：①遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。②遇到有违法犯罪分子进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罚活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦察破案。③管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离辖区，或通知其家属、单位、或公安派出所将其领走。④辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。⑤管辖区域内发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并维护好现场，做好辖区内客户的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。

49、你是某物业管理公司的安全管理人员，负责所承管项目的消防管理工作。请说明消防安全检查的组织方法和形式以及包括哪能些内容。答：消防安全检查组织形式上可采取日常检查和重点检查、全面检查与抽样检查相结合的方法，应结合不同物业的火灾特点来决定具体采用什么方法。专职部门检查，各部门、各项目的自查包括：日常检查、重在节日检查、重大活动检查。消防安全检查内容主要包括：消防控制室、自动报警（灭火）系统、安全疏散指示标志、室内消防栓灭火器配置、机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等场所。请你简述义务消防队员的工作？义务消防队员的工作包括：①负责消防知识的普及、宣传和教育。②负责消防设施设备及日常消防工作的检查。③负责消防监控报警中心的值班监控。④发生火灾时应配合消防部门实施灭火扑救。简述灭火预案的主要内容？答：①物业项目单位的基本概况包括周围情况、水源情况、物资特性及建筑特点、单位消防组织与技术装备。②火灾危险性及火灾发展特点③灭火力量部署。④灭火措施及战术方法。⑤灭火的注意事项⑥灭火预案图。

50、某写字楼由A物业管理公司提供物业管理服务。写字楼为业主提供中央空调冷却水，接口至业主房屋内，房屋内的空调设备由业主自行购买和安装。B公司是写字楼的一租户，因空调漏水，导致隔壁房屋内进水，C公司租用的是B公司隔壁的房间。屋内进水导C公司的部分设备和货物被损坏，造成了一定的经济损失。事故发生后，A公司首先配合业主进行事故现场处理，减少损失。同时向特种设备检测所申请鉴定事故发生的原因。鉴定结论是因B公司在安装房屋内空调时，螺钉松脱导致冷却水漏出。基于上述情况，C公司向B公司提出赔偿，A公司作为中间人，进行调解，最后签订了三方协议，由A公司和B中共同对C公司的损失进行赔偿。事后A公司认为自己不应承担责任而反悔，C公司起诉至法院。因A公司已签订协议愿意承担赔偿责任，依法应作出赔偿。请问：在上述事件的处理过程中，A公司的做法哪些是正确的？答：当安全事故发生时，首先物业管理公司的义务是立即协助业主处理现场、减少损失，同时应申请有关部门对事故发生的原因进行鉴定，该鉴定结论将是以后认定各方责任的依据，也是法院在诉讼中认定过错的根据。在本案中，A公司的上述做法和处理措施是正确的。在善后处理上，A公司应注意什么？答：但当B公司与C公司协商经济损失赔偿过程中，未分清各方主体的法律地位，A公司承担了不应承担的责任。B公司是空调设备的所有权人，是该设备的管理责任人，也是此事故的直接责任人，对因设备造成的损失理应依法承担赔偿责任。鉴定结论已经证明责任在B公司，事实是清楚的，过错也是明确的。因A公司对法律的模糊导致了不应有的损失。此外，A公司应为写字楼购买公众责任保险，以便于减少一旦发生由于管理疏忽或意外事故而造成第三者人身伤亡或者财产损失时，由公司承担经济赔偿责任。

51、某物业管理公司职工在进行清洁内墙的施工过程中，由于升降机运动时该职工未站稳，不幸坠落下来，造成股骨骨折及脑震荡，需要住院治疗。住院期间，医疗费、误工费、护理费、停工收入损失，造成公司损失共计人民币3万余元。请问根据此情况，你认为物业管理公司应该如何避免此类风险？答：①在日常管理和服务过程中，物业管理公司必然要聘请一定数量的员工，而这些员工在工作过程中可能发生与其所从事的工作相关的人身伤害和职业病危害的情况。依据有关法律和雇佣合同的约定，雇主需履行相应的保障责任。所以发生上述案例中的事故，雇主具有不可推卸的责任。作为微利经营的物业管理行业很难承担如此大的风险，要想避免这类风险，就应购买雇主责任保险，将此类风险转嫁于保险公司。②物业管理公司还应加强安全管理方面的培训和安全操作培训。购买保险，虽然能转嫁风险，但伤者的痛苦和给公司的负面影响是无从转嫁的。因此，从源头管理也是非常重要的。

52、李小姐在某小区五楼，六楼的邻居王先生“五一”期间外出旅行。5月3日，李小姐发现天花板开始滴水，而且墙壁也出现渗水，意识到六楼邻居家可能漏水了。她向管理该楼的物业管理公司反映情况。但该物业管理公司却称：六楼住户不在家，不能入室检修。眼看情况越来越严重，非常着急，在万般无奈的情况下，李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的监督下，物业管理公司强行进入六楼房间，解决了六楼漏水的问题。但是事情远远没有结束，五楼的李小姐责怪物业管理公司处理不及时，造成她家受到财产损失，六楼的王先生则埋怨物业管理公司未经他的许可擅自进入他的房屋，物业管理公司夹在中间，显得左右为难。请问：在上述案例中，你认为物业管理公司的“夹缝”状况是如何造成的？答：在一般情况下，物业管理公司确实无权强行进入业主房屋，但如发生危急情况，为维护更大的利益或防止损失扩大，物业管理公司可以实施紧急避险行为。本案中，王先生家的漏水事实已经存在，也造成了李小姐家的财产损失，为了避免李小姐家损失的进一步扩大，物业管理公司可以采取撬门或其他方法进入王先生家，解决漏水问题，这是符合紧急避险的构成要件的。同时，物业管理公司应及时与王先生取得联系，告知情况。物业管理公司在有权利也有能力控制危险、减少损失的情况下，消极不作为，是造成“夹缝”状况的主要原因。由于强行进入王先生家，给其造成的损失谁承担？答：根据《民法通则》等的相关规定，如果六楼漏水是人为原因导致，则由责任人负责赔偿；如果是自然原因导致， 则李小姐作为紧急避险行为的受益人，应当对王先生的损失适当赔偿。给出你对物业管理公司在善后处理方面的意见。答：在善后处理上物业管理公司应当注意的是：①应当尽可能及时地把实际情况通知王先生；②最好在有见证人（此案的派出所民警）在场的情况下进入王先生家并通过图片资料加以记录；③进入王先生家后要注意加强对其家庭财产的保管，避免财产损失。

53、你是某物业管理公司的管理人员，公司委派你制订物业管理风险防范措施，请说明在制订物业管理风险防措施时应把握的主要内容是什么？答：①物业服务企业要学法、懂法和守法，物业管理相关合同在订立前要注重合同主体的合法性，合同服务的约定尽可能详尽，避免歧义。②物业服务企业要抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实，建立健全并严格执行物业服务企业内部管理的各项规章制度和岗位责任制，不断提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识。③妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。

54、作为物业管理公司的管理人员，你认为紧急事件的处理要求是什么？答：紧急事件的处理要求如下：①尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常。②管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。③随事件的不断发展、变化，对原订的预防措施和应对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。④紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”造成混乱。⑤处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。

55、你是某物业管理公司的管理人员，负责安全管理工作，请说明发生火警时的应对措施是什么？答：①了解和确认起火位置、范围和程度。②向公安消防机关报警③清理通道，准备迎接消防车入场。④立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资。⑤组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势。⑥及时封锁现场，直到有关方面到达为止。

56、请说明电梯发生故障乘客被困时的处理措施。答：应采取如下措施：①乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰。②立即通知电梯专业人员赶到现场救助被困者。③被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足时须特别留意，必要时请消防人员协助。④督促电梯维护保养单位全面检查，消除隐患。⑤将此次电梯事故详细记录备案。

57、请说明发生高空坠物砸伤人时的处理措施。答：①发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话。如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证，并通知相关人员。②尽快确定附落物来源。③确定坠落物来源后,及时协调受损、受害人员与责任人协商处理。④事后应检查和确保项目在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。

58、请说明发生刑事案件时的处理措施。答：①物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到达现场。②如证实发生犯罪案件，要立即拨打110报警，并留守人员和控制现场，直到警方人员到达。③禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品。④若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑。⑤积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。

59、请写出物业服务费成本（支出）构成，并对其中的“物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用”的子项目进行详细说明（至少5项以上内容）答：物业服务费成本（支出）构成：①管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；②物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；③物业管理区域清洁卫生费用④物业管理区域绿化养护费用⑤物业管理区域秩序维护费用；⑥办公费用⑦物业服务企业固定资产折旧。⑧物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用。⑨经业主同意的其他费用。物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用含有：①公共建筑及道路土建零修费用②给排水设备日常运行维护费用③电气系统设备维护保养费用④消防设备日常运行维护费用⑤电气系统设备运行能源费用等。

60、说明业主大会成立前、后维修资金的使用审批程序。答：在业主大会成立前，专项维修资金的使用由售房单位委托管理单位提出使用计划，经当地房地产行政主管部门审核后划拨，在业主大会成立后，维修资金的使用由物业服务企业提出年度使用计划，经业主大会审定后实施。

61、请说明专项维修基金的作用、来源？答：作用：专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。来源：①法规规定的费用②物业服务费结转的费用③业主大会中决定分摊的费用④业主共有物业的收益⑤社会捐赠或政府拨款的费用。